100417Discovery and Experiences 経験から学べ！（第1回）第一印象
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Discovery and Experiences 経験から学べ！
第1回
第一印象
Discovery and Experiences 経験から学べ！
講師
栗栖 大（くりす だい）
所属:函館市消防本部
年齢:33歳
趣味:ゴルフ(最近ご無沙汰になってしまいました)
消防士拝命:平成9年
救急救命士資格取得:平成9年
JPTEC Instructor
ICLS 日本救急医学会認定 Instructor
DMAT
第一印象（第１回）
皆さんはじめまして、北海道函館市消防本部の栗栖(くりす)です。今号から6回の連載を担当することとなりましたのでよろしくお願いします。
今回の連載のコンセプトをはじめにお話させていただきます。私は救急隊員を拝命し9年目、救急救命士として同乗して8年目となり、今まで出動した件数は6、000件を超えます。今でも救急隊員として研鑽中である私が今回の連載に挑む心構えとして、自らの学びを得るため、皆さんと共に学んでいこうと考えています。本連載が皆さんの職場内でディスカッションのきっかけ作りに利用していただければと願いながら、綴っていきたいと思います。
Discovery and Experiences
本連載のタイトルは、現場から発見し学ぶという目的のもと命名しました。わが子に命名するときのように名前負けしないものを執筆できるよう頑張りたいと思います。
現場に失敗は存在しません。現場においての判断や行動は、そのときに考え得る最良のものだからです。しかし、現場に失敗はなくても学ぶべきものは無数にあります。そして、常に反省し改善すべき課題が残ると考えています。とくに緊迫した状況であればあるほど高度で迅速な判断が要求され、事後の振り返りが必要とされるでしょう。
私も今まで多数の出動を経験しましたが、学ぶべきもの、反省すべきことのない出動は皆無でした。皆さんと経験を共有し、反省すべきことが限りなくゼロに近づき、的確な判断のもと活動できる救急隊育成を目指す、そんな連載でありたいと思います。
北海道函館市の概要
私の勤務する函館市は北海道の南西にある渡島半島の南東部に位置する地域で、国際観光都市として皆さんも一度は耳にしたことがあると思います。有名なところとしては「百万ドルの夜景」に代表される函館山、異国情緒漂う旧函館区公会堂、ハリストス正教会などがあります。また、北海道の中でも早い時代に開拓され、歴史ある町としても知られています。さらに、市の魚として指定されている「イカ」も観光の目玉のひとつとなっています。
平成の大合併にて渡島東部4町村と合併し、人口は284、374人(平成21年11月末現在)、面積は677.89km2(平成20年3月現在)であり、中核都市として渡島半島の中心都市機能も担っています。
救急概要は平成21年統計で出動件数は13、057件、うち急病が約64%、転院搬送および一般負傷が約12%となっています。特色として、人口に対し出動件数が多いことや、現場へのナビゲーションを含む消防緊急情報システム(図1-3)の導入等により平均現着時間が5.5分と全国平均を上回る成果を出していることが挙げられます。
図2
消防緊急情報システム
図3
現場へのナビゲーションシステム
ケース1
22時03分,72歳女性,腹痛および嘔吐の指令にて救急出動。自宅前路地にて息子と接触,息子に発生状況等を確認するが、同居していないため分からないとの返答を得ながら傷病者のもとへ誘導された。接触時,傷病者は居間のソファー上に右側臥位,苦悶様表情を呈し顔面に若干の発汗を認める状態で臍部付近の持続痛を主訴としていた。傷病者の頭部付近には嘔吐物が洗面器に入ったまま置かれているのが視認できた。
「どうしましたか?」傷病者へ症状の確認のため問診を開始,傷病者から「1時間前から急にお腹が痛み出し吐いた。早く病院へ連れて行ってほしい。」と聴取,さらに息子からも母親が悲痛な思いをしているので,とにかく早く病院へ連れて行くよう即されながら救急車内へ収容。バイタルサインを確認後,二次輪番病院であるA病院へ受入要請し搬送を開始。途上,詳細な情報を得るため再度問診するものの苦痛を訴えるのみで明確な返答が得られないまま病院到着,医師への申し送りを実施し傷病者を引き継いだ。
医師が「A病院医師の○○です。お腹の手術をしたことはありますか?」と問診,傷病者から「1ヶ月前にB病院で腸の手術をしました。」と返答があり,医師から救急隊は既往確認したのかという叱責を受け,問診時に既往確認は行ったが今のような返答は得られなかったと説明,内心では傷病者が活動中に言ってくれればB病院に受入要請したのにとの思いを抱きながら病院を引き揚げた。
このような経験をした救急隊員も少なくないだろう。このケースでは医師による初診時の傷病名が腸閉塞となって、後にB病院に転院されている。結果論として、問診の仕方や観察不足等が反省点として挙げられる。少し補足すると、病歴や症状の詳細は問診したが、女性への配慮のため衣服を捲って腹部の視診および聴診は実施しなかった。視診すると手術痕が判明し問診の仕方を変えることができただろうし、聴診すると腸雑音の有無が確認できたであろう。
これらも然ることながら、どうして傷病者は、病院へ到着し医師に対してのみ手術歴について返答したのであろうか。
ケース2
救急隊員に拝命して間もない頃，私が担当となり実施した救急講習があった。対象者はＣ社の４０歳代中間管理職員１６名であった。講習開始前，Ｃ社の担当者からの挨拶を受け名刺を渡されたが，私は名刺携帯を忘れていたため，お詫びしながら受領した。
講習の始めに，当市における救急概要および応急手当の重要性について話し始めたが，耳は傾けているが心ここにあらずという雰囲気が漂った。実技に入る前，先輩救急隊員がデモンストレーションを展示。その後，グループに分かれ心肺蘇生法の実技を経験してもらったのだが，先輩救急隊員が担当するグループは食い入るように指導事項に耳を傾け，私の担当するグループ受講者の不信感ともいうべき雰囲気とは対照的だった。心肺蘇生法の実技が進むにつれ，徐々に質問が出始め，私の事前準備の成果も現れ，スムーズな回答をしながら実技指導を継続した。休憩を挟みＡＥＤについて話しをし始めると，私の指導事項に聞き入る多くの受講者の姿が見えた。
その後、私は講習を無難に終了、最後には担当者から労いの言葉までいただけた。後から聞いたところ、会社の中間管理職研修の一環として受講に至った方々であったと判明した。心ここにあらずという講習開始時の雰囲気が、自らの意思での受講ではないことに原因があると評価しては、私の勝手な言い訳に過ぎない。
私の話し方が受講者に興味を抱かせるに至らなかった要因の一つであると、事後振り返って反省したが、デモンストレーションした先輩の担当したグループと、私の担当したグループとの雰囲気に、なぜ大きな差が生じたのであろうか。
ケース3
１８時２３分，３２歳男性，悪寒および嘔気の指令にて救急出動。現場到着後，居間に右側臥位でいる傷病者と接触，付き添っていた母親から「朝から調子が悪そうで様子を見ていたら，夕方ぐらいに寒気がして体が震えると言い出し，心配で救急車を呼んだ。普段は丈夫な子なんだけど。」と聴取した。観察すると，熱感があり感冒様症状も認められた。車内収容しバイタルサインを確認後，搬送先病院について傷病者および家族に説明，直近のＤ病院を勧めたが母親からの評判が良くないと一言。次に二次輪番病院であるＥ病院を提案したが，それにも不満そうな顔をした。逆に搬送希望病院はあるのかと訪ねると「Ｆ病院のＧ先生は以前，自分が受診し対応が良かったのでお願いしたい。」と返答があった。一応，Ｆ病院には受入確認するが，Ｇ医師が診察するかどうかはわからない旨を確認，母親は不満そうではあったがうなずいたため連絡した。Ｆ病院からは受入態勢にないため受け入れできない旨の返答を受け，その旨を傷病者および母親に説明，さらにＦ病院医師から二次輪番病院へ行くよう指示があった旨も付け加えた。母親から「Ｅ病院は，友人が行って良くなかったと聞いている。他の病院は・・・。」と話している途中，もう一人の救急隊員が「わがままを言われても困る。」と強い口調で言った。結果，Ｅ病院へ搬送し医師に引き継いだ。
医師による初診時の傷病名および処置内容は風邪で、内服薬を処方し帰宅となっていた。救急隊としては、病態に見合った直近の受入可能病院に搬送することが傷病者にとって良いと考えてしまう。ましてや今回のケースのような場合、救急隊員の言葉は正論であろう。その場にいた隊員の誰しもがそう感じていたと思う。しかしながら、選択した言葉は本当に適切だったのだろうか。
第一印象
三省堂の大辞林第二版で調べると「物事や人物に接して最初に受ける印象」と記載されており、印象とは「見たり聞いたりしたときに対象物が人間の心に与える感じ」と記載されている。私なりに解釈してみると、外観上の人物像は然ることながら、自分が最初にとった言動・行動によって相手が受け取る感覚や感情であろう。さらに初対面で瞬間的に感じた感覚は、以後の信頼関係に大きく影響を及ぼすものであろう。
救急隊員として勤務しているときは救急服を着用している。似合うか似合わないかは別問題として話しを進めたい。図4に私の救急服姿を、図5に救急出動時の姿を掲載する。皆さんの第一印象はいかがなものであろうか。
図4
筆者の救急服姿
図5
筆者の救急出動時の姿
拡大(PDF)
一般市民を対象にアンケート調査(表1)を実施した結果(図6)、写真4については概ね良いとの回答であった。悪いと回答した方はおらず、どちらでもないと回答した方は少数であった。また、図5については良いと悪いが同数で少数、どちらでもないと回答する方が大半を占めた。
拡大図4で注目すべき点は、救急服の着用、基本の姿勢および救急隊であることが好印象を与え、救急隊の社会的信頼度が高いことを裏付けていると考察される。極端に言うと救急服を着用する救急隊員であれば、とりあえず誰でも第一印象が良くなるということであろう。しかしながら、この結果は現在の救急隊だけが築いたものではなく、救急業務が発足した当初から努力してきた諸先輩の努力によって築き上げられた信頼の賜物であると言っても過言ではない。また、図5についても同様の理由で良い印象を得た方がいることから、市民が抱く期待感、信頼感が伝わってくる。
図5では残念な結果であったというのが、率直な感想である。救急隊員として感染防御を重視した出動体勢を心がけていることが、逆に印象を悪くしていたという結果を生んでしまったと考えられるからである。現場対応中に、このような反応に気がついたことがない点から考察すると、第一印象は悪いが救急要請時のような緊迫した状況下では悪い印象を与える要素にはならないようだ。アンケート結果でも救急隊であることから、悪い印象を感じなかった方がいることがそれを表しているとも考えられる。
今回のアンケート結果から2点のことを導き出した。まずは、救急隊という先入観は良い印象を与え、結果として第一印象を良くする要素となっている、2点目は救急服姿同様、出動時の感染防御を施した姿も救急隊員の活動時のスタンダードとして先入観を植えつければ第一印象が良くなると考えられるということである。いずれも日常業務における救急隊員の信頼度を向上させることは然ることながら、普遍的に救急隊員の姿とすることが先入観となり、第一印象のスタートラインを好印象の方へ導くことにつながるのである。
ケース1の検証
皆さんにもケース毎の検証をぜひ行っていただきたい。私自身の検証結果を記載するが、これはあくまで解釈の一部と考えている。多くの要因を抽出していただければ本望である。
さて、本題に戻ると救急要請をしたのだから救急隊員が駆けつけることは腹痛を訴えながらでも容易に想像がつく。というよりは、1分1秒でも早く来てほしいと願っていたに違いない。しかしながら現場到着した救急隊員の第一声が「どうしましたか?」では、どのような印象を受けるだろう。日本人の善き習慣として「礼に始まり礼に終わる」という言葉が表すように短時間で傷病者や家族、関係者との信頼関係を築くためには「礼」に始まることが肝要だったのではないかと考える。「こんばんは、○○救急隊の栗栖です。どうしましたか?」随分と印象が変わるではないか。この一言によって、信頼度向上が具体的にどのぐらいあるか測ることはできないが、この一言が心の扉を開く鍵となる場合もあるだろう。今回のケースでは、病院で医師と接触した時と比較すると明らかである。ただ、医師との比較では一概に言えないと感じている方もいるであろう。私自身も、そのように感じる点もあるからだ。
病院に来て医師が診察した後には治療をしてくれる。治療をするということは、傷病者を苦しめている腹痛を和らげてくれるのである。しかしながら、救急隊員は病院へ搬送してくれ、その間は今以上の苦痛の軽減はしてくれるものの根本的な腹痛の軽減をする治療はしてくれないのである。要するに傷病者の早く治療して欲しいとの要求がある以上、救急隊と医師とのスタート地点が違うと思う。ただ、このスタート地点を変えることはできないし、仮にできるとしても容易ではないことだろう。私の偏見かもしれないが、残念ながら救急出動を重ねると感じるときもある。けれども、これを仕方がないという言葉で片付けるべきではない。
スタート地点を変えるためには、これまで救急隊員として活動してきた諸先輩の積み重ねがあり、それを引き継ぎ発展させる必要があると思う。救急要請した1人1人への対応が、救急隊員への一層の信頼構築につながると考えるからだ。これには地道な努力と時間を要しなければならないし、半永久的な努力が実を結んでいくものであろう。
今すぐに差を埋める方法はない。しかし前述の「礼」は、その一つでもある。救急活動中の判断内容や処置、病院選定理由などの説明を積み重ねることも重要であるが、その前段として、「礼」は最も重要な要素であると考える。
ケース2の検証
中間管理職ともなれば、とくに民間企業に勤めている方々にとっては、名刺交換という挨拶は日常茶飯事に行われていることであろう。世の中にはビジネスマナーについての本が多く出版されている。その中には必ずと言っていいほど名刺交換についての記述がある。今回の行動を振り返ると、講習会開催前に担当者から挨拶された際に不携帯のため交換できなかった私の姿は、長年社会生活を送ってきた受講者にとって、どのように映っていたのだろうか。
幸い、講習を継続していく中で信頼を構築できることができたと感じている。しかしながら、その講習前段の内容は信頼を構築するための時間となってしまい、救急講習本来の目的達成に費やした時間とはならなかった。受講者に知ってほしいこと、熟練してほしい実技は無数にある。そういう視点で考えると無駄な時間であったと考えられる。
では、先輩救急隊員はどのように信頼を獲得できたのであろう。デモンストレーションに効果があったことは容易に想像がつく。受講者にとって、わかりやすく、かつ印象深いものを行えるのは熟練の技であろう。講習としても有意義であることはもとより、受講者から信頼を得るには充分なものであったと感じる。
また別の視点から振り返ると、人というものは見ていないようで見ているものであると、再認識しなくてはならない。担当者との挨拶は、受講者が集まり雑談中に会場の後ろ側で行われた一幕であった。もちろん私は受講者が見ていたことには気がつきもしないし、見られていると意識もしていなかった。受講者にとっては興味深い光景だったであろう。これから、どのような講習が始まり、どのような人物が講習を行うのか。救急講習会場に入室したときから、それら受講者の観察が始まっていると改めて感じさせられた。これを救急出動時に置き換えてみると、さらに悩ましいことだ。先行した救急隊員が傷病者や家族、関係者と信頼関係を構築しながら、情報収集や観察、処置を行っている。他の隊員は補助したり、搬送準備に取りかかったりするであろう。この一連の動作すべてが見られているのである。当たり前のことであるが、出動件数を積み重ねると意識することを忘れがちになってしまう。出動した救急隊員にとっては些細なことであっても、救急要請した者にとっては重要なこともある。それが自分たちにとって不快なことであればなお更であろう。これらを意識し過ぎて本来の力を発揮できないということは論外であり、救急隊員は救急のプロである由に、さらに努力し続けなくてはならないと考える。
ケース3の検証
前向きに現場での母親の話を振り返ると、わが子が辛そうにしていて、良い病院でしっかりと診察・治療を受けて、一日でも早く回復してほしいとの親心だったのだろう。
この状況で救急隊員の発した言動は母親にとって、子を思う気持ちが踏みにじられたと感じてしまうかもしれない。その母親や傷病者は救急隊に不信を抱くきっかけになるかもしれないし、そこから口伝に広がり市民から不信感を抱かれる。その結果を想像してほしい。全救急隊の信頼が失墜し、負の先入観が確立されれば救急現場での第一印象のスタート地点が後退することになるだろう。日常から構築される信頼関係も第一印象へ影響を及ぼすものであると考えるべきである。
現在の救急隊は市民からの信頼も厚く「救急隊員です」と名乗ったならば悪く言う人は殆どいないであろう。それは歴代の諸先輩が築き上げてきた救急隊に対する信頼があるからである。この信頼という名の基盤に、私たち次世代の救急隊員は新たな信頼の歴史を積み重ねていくのである。私たちが救急隊員になる以前に、先輩には計り知れない苦労があったはずである。「信頼を得るには時間と労力を要するが、信頼を失墜することは一瞬である」という言葉を耳にしたことがある。
では、どのように伝えることができたら良かったのであろう。私見を綴ってみたい。母親の言動を前向きに捉え、その気持ちを受け入れたうえで救急隊の選定理由をわかりやすく伝えることが重要であろう。例えば「現在の息子さんの状態を考えると、少しでも早く対応してくれる病院を選定した方がいいと考えています。その結果、二次輪番病院で救急車の受け入れがすぐにできるE病院へ搬送したいのですが、いかがでしょうか。」と傷病者の立場に立った物言いであれば少しは聞き入れてもらえると考える。もし、この言葉が良い印象を与えれば、今まで積み上げてきた信頼に、新たな一段を築き上げることができるかもしれない。
まとめ
私にとって「第一印象」というものは実に嫌な言葉である。人は第一印象で全てを評価できないと考えているからだ。しかしながら、救急現場のような短時間での交わりの中では非常に重要なものであり、避けることのできない意識すべきことの一つであると考えざるを得ない。普段、救急隊員として消防職場内で勤務していると考えも及ばない第一印象を市民が感じている事実がある。今回のアンケート結果からも導き出せる。これは単なる認識の相違では片付けられないものである。なぜなら、迅速的確を求められる救命の現場対応には、信頼関係の早期構築が欠かせない要素であると考えるからだ。
救急隊に対する第一印象には大きく2つの要素がある。日常から積み重ねた信頼に基づく第一印象と、接触したその瞬間に感じる第一印象である。このことを知り、今後の救急業務に反映していくことは、言うなれば救命のための一つの手技であろう。救急知識や技術を鍛錬し磨くことも重要であるが、接遇という要素を一つ一つの出動で振り返り、切磋琢磨する心を大切にしていきたい。
救急の現場対応には知識や技術と同様、第一印象が常に共存するものであるからこそ、活動を振り返り、反省し改善すべき課題を見つけ出す時間を作らなくては機会を得にくいものである。私自身も今回の執筆を機に振り返ってみたい。
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10.4.17/11:09 AM
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